Cégtréning - professzionális tréningek
Csapatépítő tréning
Kommunikációs tréning
Időgazdálkodás tréning
Konfliktuskezelés
Üzleti kultúra
Változásmenedzsment
Tárgyalástechnika
Vezetői tréning
Multikulturális tréning
Interkulturális tréning
Prezentációs tréning
Értékesítési tréning
Panaszkezelő tréning
Kríziskommunikáció
 


Ügyfélszolgálatok, vevőszolgálatok, panaszkezelés


Ügyfélszolgálatosok, vevőszolgálatosok és panaszkezeléssel foglalkozók tréningezését és továbbképzését az átlagosnál is fontosabb biztosítani.

Két okból is különösen fontos jobban odafigyelni ezekre a munkatársakra:

egyrészt, mert ők a cég arca, ők képviselik a szervezetet, ők azok, akikkel a vevők találkoznak, aki alapján az egész vállalatot meg fogják ítélni

másrészt az ilyen munkakörben dolgozó személyek sokkal fokozottabban ki vannak téve a kiégés veszélyének, az emberekkel való folytonos és érzelmileg terhelt interakciók miatt.

Miért nehéz az ügyfélszolgálatos / panaszkezelő munkatársak dolga?

Ezeknek a munkatársaknak mindig mindenkihez kedvesnek, udvariasnak kell lennie. Ez már önmagában is nehéz feladat, de ráadásul hozzájuk sokszor az ügyfél már alapból feldúlva érkezik. Az elégedetlen vevő azután sok esetben rázúdítja a negatív érzéseit a pultnál ülő alkalmazottakra. A panaszkezelő munkatárs el kell hogy "nyelje" az ügyfél felől érkező negativitást, és valami kellemesebbet, vagy legalábbis objektívabbat kell felé visszaküldenie.
Az empátiás viszonyulás és az önérvényesítés közötti finom egyensúlyt kell eltalálnia ahhoz, hogy a vevő is megértve érezze magát, ugyanakkor a cég érdekei se sérüljenek.

Milyen készségekkel kell rendelkezniük ezeknek a munkatársaknak ahhoz, hogy akár hosszabb ideig is képesek legyenek csinálni ezt a munkát kiégés nélkül?

jó feszültség-tűrés
általában nyugodt (sőt, megnyugtató) személyiség
extrém udvariasság
stresszkezelés
jó kommunikációs készség
monotónia tűrés
konfliktuskezelési képességek
frusztrációs tolerancia
empátia
önérvényesítő képesség
megértő, empatikus, én-üzenetekkel zajló kommunikáló

Hogyan fejleszthető a munkatársak stressz tűrése?

Fontos, hogy a munkavállaló érezze a támogatást felettesei és kollégái részéről. Ha érzi, hogy megbecsülik munkáját, mellette állnak, akkor őszintébb és motiváltabb lesz a vevők felé való pozitív odafordulása.

Szintén segítséget jelent, ha rendelkezésre áll részletes esetkezelési protokoll - mert az biztonságot ad az ügyfelekkel való interakciókban.

Tréningeinken a résztvevők elsajátíthatják a megfelelő kommunikációs készségeket. Ügyfélkapcsolatok tréningünk kifejezetten az ilyen munkakörben dolgozók számára ideális.

Ami a legfontosabb segítség a panaszkezeléssel és ügyfélszolgálattal foglalkozó alkalmazottaknak, az az, ha lehetőséget biztosítunk a ventillációra, hogy kibeszélhessék magukból a negatív történéseket.

Mi az a ventilláció és hogyan segít?

A ventilláció szellőztetést jelent. Ez nem más, mint a bennünk felgyülemlett negatív érzések önmagunkból való kibeszélése a tréningen. Az érzelmek verbalizációja harmóniát teremt a két agyfélteke között. A jobbfélteke az érzelmekért, a bal a
verbális közlésért felelős. Ha ez a kettő szinkronban tud működni, akkor a negatív érzelmek hatására felszabaduló hormonok és neurotranszmitterek nem fogják károsítani sem az idegrendszerben, sem a belső szervrendszerekben a sejteket. Vagyis aki tud ventillálni, az egészséges marad - mind lelkileg, mind testileg. Ez pedig munkavállalónak és munkáltatónak egyaránt érdeke.

De nem is kell ahhoz feltétlenül értenünk az idegrendszeri működéseket, hogy belássuk: "a megosztott teher fél-teher, a megosztott öröm kétszeres öröm". Érdemes tehát megvizsgálni, hogyan biztosíthatjuk a rendszeres ventilláció lehetőségét beosztottjainknak.

Tréningeinken lehetőség van a csoportos ügyfélszolgálati esetek, példák átbeszélésére és megoldások keresésére. Egyes problémakörök általánosíthatók és beigazolható Megtapasztalható és kialakítható a támogató együttlét és a fejlődés a végzett munkában. Cél a munkatársak feszültségének csökkentése, az együttműködés javítása a és a vevői elégedettség növelése.


Tudjon meg többet az ügyfélkapcsolati tréningekről ide kattintva


További cikk olvasása a vállalati tréningekről



cégtréning, coaching, csapatépítő tréning, csapatépítés, személyiségfejlesztés, pszichodráma, személyiségismeret, krízis kommunikáció, konfliktuskezelés
Aktuális
Coaching
Csoportok
Tréningek
Módszertan
Képzés
Szakirodalom
Trénerek
Hivatkozások
Kapcsolat
Partnerek
Referenciák
Cégtréning - www.cegtrening.hu - céges tréningek, szervezetfejlesztés © 2002-2015