|
|
|
Panaszkezelés - Ügyfélszolgálati tréning
|
|
Ügyfélszolgálatosok,
vevőszolgálatosok és panaszkezeléssel foglalkozók tréningezését
és továbbképzését az átlagosnál is fontosabb biztosítani.
Két okból is különösen fontos jobban odafigyelni ezekre
a munkatársakra:
egyrészt, mert ők a cég arca, ők képviselik a szervezetet,
ők azok, akikkel a vevők találkoznak, aki alapján az
egész vállalatot meg fogják ítélni
másrészt az ilyen munkakörben dolgozó személyek sokkal
fokozottabban ki vannak téve a kiégés veszélyének, az
emberekkel való folytonos és érzelmileg terhelt interakciók
miatt.
Miért nehéz az ügyfélszolgálatos
/ panaszkezelő munkatársak dolga?
Ezeknek a munkatársaknak mindig mindenkihez kedvesnek,
udvariasnak kell lennie. Ez már önmagában is nehéz feladat,
de ráadásul hozzájuk sokszor az ügyfél már alapból feldúlva
érkezik. Az elégedetlen vevő azután sok esetben rázúdítja
a negatív érzéseit a pultnál ülő alkalmazottakra. A
panaszkezelő munkatárs el kell hogy "nyelje"
az ügyfél felől érkező negativitást, és valami kellemesebbet,
vagy legalábbis objektívabbat kell felé visszaküldenie.
Az empátiás viszonyulás és az önérvényesítés közötti
finom egyensúlyt kell eltalálnia ahhoz, hogy a vevő
is megértve érezze magát, ugyanakkor a cég érdekei se
sérüljenek.
Milyen készségekkel kell rendelkezniük ezeknek a munkatársaknak
ahhoz, hogy akár hosszabb ideig is képesek legyenek
csinálni ezt a munkát kiégés
nélkül?
jó feszültség-tűrés
általában nyugodt (sőt, megnyugtató) személyiség
extrém udvariasság
stresszkezelés
jó
kommunikációs készség
monotónia tűrés
jó konfliktuskezelési
képességek
frusztrációs
tolerancia
empátia
önérvényesítő képesség
megértő, empatikus, én-üzenetekkel zajló kommunikáló
Hogyan fejleszthető a munkatársak stressz tűrése?
Fontos, hogy a munkavállaló érezze a támogatást felettesei
és kollégái részéről. Ha érzi, hogy megbecsülik munkáját,
mellette állnak, akkor őszintébb és motiváltabb lesz
a vevők felé való pozitív odafordulása.
Szintén segítséget jelent, ha rendelkezésre áll részletes
esetkezelési protokoll - mert az biztonságot ad az ügyfelekkel
való interakciókban.
Tréningeinken a résztvevők elsajátíthatják a megfelelő
kommunikációs készségeket. Ügyfélkapcsolatok tréningünk
kifejezetten az ilyen munkakörben dolgozók számára ideális.
Ami a legfontosabb segítség a panaszkezeléssel és ügyfélszolgálattal
foglalkozó alkalmazottaknak, az az, ha lehetőséget biztosítunk
a ventilációra, hogy kibeszélhessék magukból a negatív
történéseket.
Mi az a ventiláció és hogyan segít?
A ventiláció szellőztetést jelent. Ez nem más, mint
a bennünk felgyülemlett negatív érzések önmagunkból
való kibeszélése a tréningen. Az érzelmek verbalizációja
harmóniát teremt a két agyfélteke között. A jobb félteke
az érzelmekért, a bal a verbális
közlésért
felelős. Ha ez a kettő szinkronban tud működni, akkor
a negatív érzelmek hatására felszabaduló hormonok és
neurotranszmitterek nem fogják károsítani sem az idegrendszerben,
sem a belső szervrendszerekben a sejteket. Vagyis aki
tud ventilálni, az egészséges marad - mind lelkileg,
mind testileg. Ez pedig munkavállalónak és munkáltatónak
egyaránt érdeke.
De nem is kell ahhoz feltétlenül értenünk az idegrendszeri
működéseket, hogy belássuk: "a megosztott teher
fél-teher, a megosztott öröm kétszeres öröm". Érdemes
tehát megvizsgálni, hogyan biztosíthatjuk a rendszeres
ventiláció lehetőségét beosztottjainknak.
Tréningeinken
lehetőség van a csoportos ügyfélszolgálati
esetek, példák átbeszélésére és megoldások keresésére.
Egyes problémakörök általánosíthatók és beigazolható
Megtapasztalható és kialakítható a támogató együttlét
és a fejlődés a végzett munkában. Cél a munkatársak
feszültségének csökkentése, az együttműködés javítása
a és a vevői elégedettség növelése.
Olvassa
el bővebb tréning
ajánlatunkat az ügyfélkapcsolati
tréningről itt. 
Tudjon
meg többet a
Cégtréning
trénereiről itt!
További
cikk olvasása a vállalati
tréningekről 
|
|
|
|
cégtréning, coaching,
csapatépítő tréning, csapatépítés, személyiségfejlesztés,
pszichodráma, személyiségismeret, krízis kommunikáció, konfliktuskezelés
|
|
|
|